Hoe de transformatie bijdraagt aan een optimale customer experience

Uit onderzoek van Capgemini blijkt dat maar liefst vier op de vijf consumenten (81%) eerder geld zouden besteden aan een product of dienst bij een bedrijf waar ze een betere klantervaring krijgen. De customer experience is meer dan ooit van cruciaal belang voor een bedrijf om te overleven. Dit mag je als organisatie niet onderschatten.

Maar hoe houd je de snel veranderende verwachtingen van je doelgroep op dit gebied bij? En welke rol speelt de customer experience binnen de digitale transformatie? Dit gaan wij uitleggen aan de hand van onze Eurail case, waarin de customer experience centraal stond.

Wat is een goede customer experience?

Een goede customer experience kenmerkt zich door hoge klanttevredenheid, weinig uitval en een doelgroepgerichte aanpak. Het centraal stellen van de klant is dus cruciaal tijdens de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, die invloed hebben op de ervaring van de klant met jouw merk. Het is immers niet jouw experience, maar een klant experience. Daarom staat de mening van de klant centraal in de ontwikkeling van nieuwe digitale producten. De feedback die je uit klantgerichte sessies haalt is zeer waardevol en zorgt dat jij jouw klanten en gebruikers altijd de beste customer experience biedt.

Eurail case: optimale customer experience

De Eurail/Interrail pas biedt reizigers een treinpas voor heel Europa, waarmee zij gemakkelijk allerlei bestemmingen kunnen bezoeken. Eurail bood deze reizigers een goede app die populair was. Deze app was echter wel beperkt in de mogelijkheden, doordat deze enkel de treintijden en planning liet zien. De benodigde papieren en Eurail/Interrail pas werden per post opgestuurd. Reizigers dienden deze pas goed te bewaren en in te vullen met de bestemmingen die ze bezocht hadden, als een soort dagboek.

In het Design & Discovery traject dat wij met Eurail deden stelden we de gebruikerservaring centraal. We gingen we aan de slag om een volledig nieuwe app en ervaring te ontwikkelen, met als uitgangspunt: ‘Best trip ever’.

Fase 1: Onderzoeken, begrijpen en definiëren

In de eerste stap van het project hebben we de uitdagingen in kaart gebracht, onderzocht wat de behoeften van de gebruikers waren en de doelstellingen van het platform helder gekregen. We deden dit aan de hand van desk research, data van de klant, marktdata, doelgroeponderzoek en interviews onder zowel gebruikers als interne stakeholders.

Volgens de interne stakeholders moest de app beter. De huidige app functioneerde tot voorheen vooral als reisplanner, maar vervulde geen andere functies. Bovendien vormde de app geen basis om op door te ontwikkelen. Verder was het van belang om de papieren Eurail/Interrail pas te vervangen door een digitale, verbeterde variant. Tot slot wilde Eurail graag dat er andere diensten ontwikkeld werden om de ‘best trip ever’ doelstelling te bewerkstelligen. Welke precies, dat zou uit de interviews met de gebruikers blijken.

Uit doelgroeponderzoeken en interviews bleek bijvoorbeeld dat een sociaal component voor reizigers minder belangrijk was. Reizigers hadden niet veel behoefte om connecties te maken met andere reizigers in de trein, terwijl dit wel een idee was vanuit de stakeholders…

Fase 2: Idee generatie, prototype en validatie

In de conceptfase die op de eerste fase volgde, hebben we de ontwikkelde visie vertaald naar een daadwerkelijke oplossing. De ideeën die voortvloeiden uit de onderzoeksfase werden geanalyseerd. Konden ze echt oplossingen bieden op de uitdagingen en problemen die waren vastgesteld? Zorgden ze voor een betere customer experience? De beste ideeën werden omgezet in een prototype. Dit prototype werd vervolgens gevalideerd bij de gebruikers, maar ook bij personen in de doelgroep die nog nooit gebruik hadden gemaakt van de app. Door deze testen ontdekten we of reizigers echt zaten te wachten op de oplossingen die we hadden bedacht.

Zo bleken de gebruikers erg enthousiast over het feit dat de app ook offline te gebruiken was. Reizigers hadden vaak een databundel die snel op ging of helemaal niet geldig was in Europa. Vandaar dat dit een belangrijke feature voor hen was. Een ander idee wat goed in de smaak viel en daarom verder werd uitgewerkt ging over korting op onder andere hotels. De gebruikers van de app waren (en zijn) immers reizigers. We bouwden daarom een functionaliteit waarmee we de reizigers exclusieve korting konden bieden op hotels en andere voorzieningen in de stad van bestemming. Het prototype werd zorgvuldig gevalideerd en de uitkomsten vormden de solide basis voor de derde fase van het project.

Fase 3: Product backlog, MVP en Roadmap

In de laatste fase van het Design en Discovery traject voor Eurail werden de gevalideerde producten omgezet in een product backlog, een overzicht van alle onderdelen van de nieuw te ontwikkelen applicatie. Dit was een belangrijk onderdeel van deze fase om de uiteindelijke kosten en planning te gaan bepalen. Samen met Eurail bepaalden we op basis van deze backlog het minimale product (MVP = Minimal Viable Product) waarmee we live zouden gaan. Ook werd de definitieve live datum bepaald voor deze MVP.

‘Best trip ever’
Aan het einde van dit traject wist Eurail precies welke gevalideerde onderdelen zij nodig hadden, hoe het binnen het huidige IT-systeem viel en hoe de roadmap eruit zag. Dat leverde hen aanzienlijke voordelen op.

  1. Betere gebruikservaring: door het integreren van het ticket in de app hoefden de reizigers ook geen dagboek meer bij te houden van de bestemmingen waar ze geweest waren. Dit werd door de nieuwe app allemaal automatisch opgeslagen. Ook werd de offline-functionaliteit in de app verwerkt. Dit was een van de belangrijke eisen van de gebruikers in de conceptfase. Hierdoor werd de app niet alleen een functionele tool, maar hielp deze de gebruiker juist om het uitgangspunt ‘Best Trip Ever’ te ervaren, door ze te inspireren en op persoonlijk niveau te servicen.
  2. Effectiever werken: de app maakte het ticketingonderdeel vele malen simpeler. Voorheen kregen de reizigers een papieren ticket. Dat stukje in de customer experience moest dus beter. Met de nieuwe app werd deze ouderwetse kostenverspiller verleden tijd, door het ticket nu digitaal in de app te zetten. Dit bespaarde logischerwijs direct kosten, want papieren tickets moesten gedrukt worden en werden per post verstuurd - of de gebruiker nu in Amsterdam of in Australië woonde. Deze kosten werden door deze transformatie verleden tijd. Bovendien gaven de data en het efficiëntere proces Eurail veel betere inzichten over het reisgedrag dan voorheen.

Ook starten met een Design en Discovery traject?

De drie fases die wij hebben doorlopen noemen wij het Design en Discovery Traject. Dit traject is gebaseerd op de filosofie van design thinking. Hierin wordt de uitdaging van een bedrijf omgezet in een prototype, zoals je bij Eurail kon zien. Al met al heeft het voor Eurail voor een sterk verbeterde customer experience gezorgd. En hier houdt het niet mee op, want we toetsen constant keuzes op basis van gebruikersdata en tussentijdse validaties.

Wil jij ook starten met een Design en Discovery traject? Neem dan contact met ons op via +31 (0) 35 737 02 20 of info@elastique.nl.

Vond je dit artikel interessant en wil je er nooit meer 1 missen? Schrijf je dan hieronder in voor onze Insights nieuwsbrief.

De laatste Elastique insights in je mailbox?

Laat je gegevens achter.

* Verplichte velden